Ceresus延思雙管齊下「NPS 調查」與「顧客體驗工作坊」，協助知名藥廠落實「顧客為本」企業文化，並制定各部門具體改善行動計畫，優化跨部門資源分配。
商業挑戰 此知名藥廠總部實施的顧客體驗計畫即將在亞洲區推行，台灣被選為優先執行的市場之一。除了參與公司 內部訓練外，台灣團隊期許此計畫能發揮其應有之影響力，但既有的 NPS 調查在主題與回饋上都較為侷限， 不同部門對此計畫的熟稔程度與概念也有落差，大幅增加了推行的難度。
延思專業服務 目標為二 : 1) 增強台灣團隊對顧客體驗計畫的全面 了解 ; 2) 設計適當的 NPS 調查，作為制定重點改善 計畫之評估基礎 。
為讓新導入顧客體驗的企業更快速地凝聚共識，最 好的方式就是利用與企業本身有關的資料來證明其 效益。因此，延思建議團隊結合「觀念」與「實 作」，針對「服務環節」進行 NPS 調查，並設計「共識工作坊」，藉由調查結果、概念導引和績效討論， 讓各部門對顧客體驗產生強烈感受。
- 「服務環節」NPS 調查 : 從開放式的問題中盡可 能收集顧客回饋，再利用創新統計模型，「量化」 質化資料，從中找出影響顧客成為「推薦者」或 「批評者」的關鍵因素，從而提升服務品質以強化顧客關係。
- 「共識工作坊」: 介紹完整的顧客體驗架構與 流程、不同類型的 NPS 及其使用時機等觀念。 帶領分組討論，設定與顧客互動的情境，進行 「Ecosystem Mapping」練習，系統性地歸納出 顧客面對的環節，及相對應的企業內部資源 ( 人 員、工具、系統 )，深入挖掘問題背後的問題。
實際成效- 台灣團隊分別擬訂出業務代表、醫藥學術專員與 臨床試驗專員的具體改善行動計劃，妥善分配運 用資源，優先改善特定工作項目，並規畫後續衡 量方式，以持續追蹤改善進度。
- 台灣團隊建立了「顧客為本」企業文化，清楚認 知顧客體驗是一個體系，並非只是一項績效指 標。即便是非直接面對顧客的部門 ( 例如法務、 財務、資訊部門等 ) 也理解其在經營顧客關係中 扮演重要角色，促進各部門推動改善計畫